Special Interview

スペシャルインタビュー

営業本部 カスタマーサービスセンター センター長後藤 豊

支店長を経験した後
営業力強化のための新組織の立ち上げを担う

当社は「人と人とのつながり」をとても大切にする企業です。私は入社してもう20年以上経ちますが、入社したばかりの頃、営業の現場に出てまだ右も左も分からない私を、上司や先輩方がまるで家族のように見守ってくださり、困ったことがあれば必ず手を差しのべてくれました。そのような環境のなかで、私は伸び伸びと成長することができ、成果を上げ、東京・神奈川・千葉の各支店で支店長を任されるまでキャリアアップすることができました。こうした人間味溢れる会社の風土は現在も受け継がれています。

2013年にイオングループ入りしてからは、企業をさらに発展させるため、新たな取り組みにも一層力を注いでいます。2014年に社内に設立されたカスタマーサービスセンター(CSC)もその取り組みの一つです。私は各支店の支店長を経験した後、本社部門に戻ってCSCの立ち上げに携わり、現在はこのCSCの責任者を務めています。それまで当社では、現場の営業活動を後方で支援する機能がまだ不十分でしたが、ますます拡大する加盟店さまのネットワークに十分に対応し、お客さまからのお問い合わせ対応業務を担い、営業力をさらに向上させるための組織づくりの一環としてこのCSCが新たに発足しました。

40名の組織をマネジメント
若いメンバーたちの育成が大きなやりがい

CSCの立ち上げは、当社にとっても初の試みであり、経営層とも協議を重ね、アイデアをいただきながら体制を整備しています。総勢40名程のスタッフを抱えるCSCは現在、3つのグループで構成されており、さまざまなアプローチで営業を支援しています。近年、当社では自動車販売のお客さまに向けてWEB上でローン審査や契約が行えるシステムを展開していますが、このシステムに関するお客さまからのお問い合わせに対応したり、イオンカード会員さまよりWEBで直接マイカーローンを受け付けるグループがまず一つ。そして、自動車ローンと並び、当社の主力事業である住空間ローン、なかでも需要が高まっている太陽光発電に関して加盟店さまを支援するグループと、イオンの店舗窓口対応や当社の商品を加盟店さまに利用していただくためのアウトバウンド業務を担当するグループの3つの組織で構成されています。そして、3つの組織のグループ長を務めるのはいずれも女性管理職であり、CSCは多様な人材が活躍している組織でもあります。

これからCSCをさらにレベルアップさせていくためには、お客さまからのどんなお問い合わせにも瞬時に対応できる知識とスキルが必要であり、そのためのスタッフ教育にも力を注いでいます。

CSCが今以上に機能するようになれば、営業の現場で、新規提案などの本来の営業活動に一層力を注げるようになるはずです。この組織をマネジメントする立場として、これからのCSCを担う若いメンバーたちの育成が当社の成長に不可欠だと考えており、また私自身の大きなやりがいと感じています。

自ら発信すればチャンスは無限にある
やりたいことに挑戦してほしい

私たちが大切にしているのは「人と人とのつながり」であり、それはお客さまに向けても同じです。Face to Faceで加盟店さまと信頼を築いていくことが当社のビジネスの根幹であり、CSCがさらにそれを強化していく役割を果たせればと考えています。

当社は、お客さまにとってより良いサービスの提供や、業務効率の改善につながることへの「挑戦」は、経営層へも進言でき、すぐに権限を与えられ、実践できる文化です。
失敗しても大丈夫!私自身もこれまでたくさんの失敗を経験してきましたが、前向きにチャレンジした結果であれば、チャレンジしたことを評価してもらえます。失敗から学び、また新たに挑戦するチャンスがある。ですからこれから入社される皆さんも、ここでやりたいことにたくさん挑戦してほしい。

「大人になると現実を知って夢を語れなくなる」と言われますが、自分を枠にはめてしまったら、面白いことは何も経験できないし実現できない。私も率先して叶えたい夢を発信し、若いメンバーたちに刺激を与え続けていきたい。そしてこのイオンプロダクトファイナンスという成長企業をメンバーと一緒にさらに盛り上げていきたいと思っています。

※内容はインタビュー当時(2016年5月)のものです。

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